REKLAMÁCIÓ

Ha elégedetlen Fogyasztóval van dolgunk, meg kell tartanunk pozitív hozzáállásunkat, és ne felejtsük el, hogy mindig a helyzet a probléma, nem pedig a Fogyasztó. Feladatunk a lehető leghamarabb megoldást találni - ez a pozitív benyomás keltésének alapfeltétele. Vállalatunknál, Lengyelországban egy ember foglalkozik ezzel a témakőrrel, Marcin Zdunkiewicz, aki tájékoztatót készített a benyújtott panaszokról. A jelenlegi 2021. év eleje óta 196 panaszt regisztráltunk. A panaszok elbírálásának átlagos ideje 7,1 nap. Az esetek 77%-át 10 napon belül megvizsgáltuk. A panaszok vezető témái a palackok vonatkozásában a gáz vagy a csomagolás minőségével, az együttműködés megszüntetésének költségeivel, valamint a tartályos fogyasztók esetében a gázárakkal kapcsolatos problémák voltak. Panaszok érkeztek még a gázpalackos és a gáztartályos fogyasztóktól szivárgásokkal kapcsolatosan is. A Fogyasztók által felvetett témák nagyon széleskörűek, és alapvetően vállalatunk működésének minden aspektusát érintik. Sok ügy nagyon bonyolult, és konzultációt igényel vállalatunk minden részlegével. Megragadva az alkalmat, köszönöm az Önök támogatását. Ugyanakkor el kell ismernem, hogy a panaszok száma az összes fogyasztó számához viszonyítva reményt ad arra, hogy optimálisan tekintsünk a jövőbe. Megbirkózunk feladatainkkal. 😊

A fogyasztók panaszait vagy reklamációit pozitívan kell érzékelniük a vállalatoknak! Ezeknek köszönhetően a vállalatoknak esélyük van javítani működésüket, továbbá jobban alkalmazkodhatnak a fogyasztók igényeihez, és észrevehetik azt, ami nem látható, a szervezeten belül lévők számára.

Érdemes a negatív információkat összegyűjteni a fogyasztóktól, megköszönni azokat és pozitív változtatást eszközölni (ha az lehetséges) a fogyasztó számára, aki minden bizonnyal értékelni fogja a bocsánatkérést és az apró kompenzációt.

Hagy ne legyen kellemetlen – a reklamáció

A vállalatoknak értékelniük kell azt a tényt, hogy a fogyasztó panaszával közvetlenül hozzájuk fordul, ahelyett, hogy a negatív tapasztalatait csak másokkal osztaná meg. Gyakran előfordul azonban, hogy az eladó vagy a szolgáltató hibás magatartást tanúsít, amikor a fogyasztó panaszt nyújt be. Akkor megszűnik a légkőr olyan kellemesnek lenni, mint amilyen az a vásárláskor volt. Sok fogyasztó esetében a panasz benyújtásának pillanata az Igazság Pillanata – ami meghatározza a teljes fogyasztói élményt. A fogyasztónak általában követelődző magatartást kell tanúsítania, kompenzációt vagy egyszerűen a szolgáltatás megfelelő teljesítését követelve. Az eladó gyakran nem hajlandó beszélni a panaszról, és még inkább arról, hogy a fogyasztó ügyét pozitívan oldja meg. Még akkor is, ha a panaszát elfogadják, a fogyasztó gyakran kellemetlen tolakodónak érzi magát.

Ehelyett, figyelmen kívül hagyva egy ilyen helyzet jogi aspektusát (mivel a törvény pontosan szabályozza, hogy a fogyasztó mikor és miként tehet panaszt, és mik a vállalkozó kötelezettségei ezzel kapcsolatban), érdemes megvizsgálni a Fogyasztó – Vállalat kapcsolat ilyen helyzetben más szempontból is. A panasz az lehetőség.

Hallgassuk meg a fogyasztót, és ügyeljünk arra, hogy jól érezze magát. Képzeljük magunkat a helyzetébe. A fogyasztók értékelni fogják a vállalat nyitottságát a visszajelzések iránt, a valódi párbeszédet és a jó ember-ember kapcsolatot. A fogyasztó ügyének megoldása az első és egyetlen telefonhívás során, átkapcsolás, felesleges várakozás, az automatikus forródrót használatának kényszere nélkül - ez természetesen minden fogyasztó álma. Kombinálva mindezt egyértelmű dokumentumokkal, a vállalat üzeneteivel, további, rejtett "trükkök" hiánya, amelyek további költségeket generálnak, a vállalat alkalmazottainak apró empátia hiánya, valóban megkülönböztetik a márkát a többi márkától. Van esély arra, hogy amennyiben ennek az egy fogyasztónak az ügye, aki hivatalosan panaszt tett a vállalatnál, az ő kívánságai szerint kerül elintézésre, akkor erről a tapasztalatáról szóló története pozitív lesz, és ez így kerül továbbterjesztésre.

A valahova tartozás minden ember számára nagyon fontos. Pontosan ezért a Customer Experience-n dolgozni annyit jelent, hogy konkrétan egy „láthatatlan” társa vagy az ügyfélnek. Akkor érzik, hogy hozzánk tartoznak, ha van személyes kontaktus is. A mostani Pandémia miatti elszigetelődésben még nagyobb szerepet játszik az életünkben a törődés, így bármilyen apró kérdéssel felkeresett ügyfél örül nekünk. A romániai kimenő hívásaim alkalmával tapasztaltam ezt a legjobban. Ott volt olyan település, ami el volt zárva vagy a karantén miatt, vagy a jég és hó csapdája ejtette őket fogva. Ilyen esetekben a szomorúságuk mellett az öröm is érződött a hangjukon. Azért, mert, amikor az üres palackok száma után érdeklődtem, megkérdeztem azt is, „hogy bírják ezt a helyzetet”, mely kérdésre is nagy örömmel válaszoltak. A panaszkezelés is egy igazán izgalmas terület a z Ügyfélélmény területnek. Itt egyszerre kel legyél analizáló és szintetizáló gondolkodású is, valamint empatikus beállítottságú. Az ügyfélnek biztosítanod kell, hogy megbízzon benned és higgye, hogy az ügye jó kezekbe került, míg közben teljes mértékben képviselned kell a cég érdekeit. Ezt könnyen el lehet érni úgy, hogy az ügyfelet a szíved egyik pitvarába teszed, a céget pedig a másikba. Mert dolgozni, csak szívvel-lélekkel érdemes!