Kerülj közelebb az ügyfélhez - Get closer to customer initiative

„Sziasztok!

Szabó Noémi vagyok, Ügyfélélmény igazgató a UGI International Keleti régió öt országára, melyek Lengyelország, Csehország, Szlovákia, Magyarország és Románia. Szeretném Nektek bemutatni az egyik sikeres programunkat, melyet az Ügyfélközpontúság projekt keretében indítottunk. A kezdeményezés neve „Kerülj közelebb az ügyfélhez”, azzal a jelentéssel, hogy közelebbi kapcsolatot alakítsunk ki ügyfeleinkkel, ismerjük meg az őket jellemző körülményeket, tudjunk meg többet az igényeikről, nem beszélve az elégedettségi szintjükről és véleményükről szolgáltatásainkkal és termékeinkkel kapcsolatban. Az ügyfelekkel történő közelebbi kapcsolat kiépítése az Ügyfélélmény területen dolgozó kollégák számára nyilvánvaló napi feladat. Havonta 15.000 ügyfélmegkeresést fogadunk és kezeljük ügyfeleink kéréseit.

A „Kerülj közelebb az ügyfélhez” program bevezetése által minden UGI Keleti régióhoz tartozó kolléga részt tud vállalni ezen feladat teljesítésében. Tehát a program célja, hogy minden irodai munkatársunk lehetőséget kapjon, aktív részese lehessen a közvetlen ügyfélkommunikációnak és ezáltal megtapasztalja, hogy milyen egy-két ügyfélbeszélgetést lebonyolítani telefonon keresztül. Meggyőződésünk, hogy a program által azon kollégák ügyfélorientációja és ügyfélközpontú gondolkodásmódja is erősödni fog, akik a mindennapi munkájuk során nincsenek ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban. A résztvevők számára egy keretrendszert biztosítunk, ami az NPS megközelítésünket jelenti, azaz hogy rövid, strukturált kérdőív mentén az ügyfeleket elégedettségükről és az általuk számunkra értékelésként adott NPS pontszámról kérdezzük. A pontszám alapján tudunk arra következtetni, hogy az ügyfelünk elégedett támogatónk, semleges, vagy elégedetlen szolgáltatásainkkal. A „Kerülj közelebb az ügyfélhez” program megvalósítása három hullámban történik. Elsőként minden országból 3 kollégát kértünk fel a részvételre, módszerünk és a kapcsolódó folyamat tesztelésére. Az első hullámba bevont kollégák a Technikai, Logisztikai, Munkavédelmi, Pénzügyi, Munkaügyi, Ellátási és Informatikai osztályokról érkeztek. A második hullámban az igazgatók vettek részt 100%-os részvételi arányban. Nagyon büszkék vagyunk, hogy minden Keleti régiós igazgató beszállt a programba és a kezdeményezés mellé állt, inspirálva ezzel a kollégákat és jó példát mutatva számukra. Nemsokára megosztjuk az eddig elért NPS eredményeket és a résztvevők véleményét a programról. A harmadik hullám április 1. dátummal fog indulni, minden olyan irodában dolgozó kolléga megszólításával, aki az első hullámban nem szerepelt. Sok szerencsét és értékes ügyfélbeszélgetésekkel eltöltött perceket kívánunk!

Nagy örömmel tölt el, hogy kollégáink nyitottak arra, hogy általuk közelebb kerüljünk az ügyfeleinkhez! Öröm ilyen ügyfélközpontú környezetben dolgozni!”